Martes
01 de Diciembre de 2020
Opinión

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

Autor: Patricia Hernández Acevedo y Liannet Gómez Abraham
Fecha: 26 de Junio de 2020
Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

Tal como anunciamos en la primera entrega de este reportaje, publicada el pasado 12 de junio, Alma Mater vuelve sobre la polémica que ha generado el comercio electrónico en el país, cuyo paso se vio acelerado por la inminencia del aislamiento social a causa de la COVID-19.

En la primera parte de este trabajo, nuestro equipo aún esperaba declaraciones institucionales que respondeieran a las disímiles dudas de los clientes y explicaran los giros laberínticos de la puesta en marcha de esta modalidad de comercio, que gana cada vez más adeptos a pesar de los pesares.

Afortunadamente pudimos conversar, en exclusiva, con los directivos de las dos principales empresas comercializadoras del país si de mercado minorista hablamos: la Corporación CIMEX y la Cadena de Tiendas Caribe.

El dilema de los clics

Uno de los pilares del comercio electrónico es, obviamente, el factor tecnológico. Lograr que las plataformas sean eficientes y llamativas es menester de los proveedores del servicio si quieren conseguir una valoración favorable.

En la anterior entrega destacábamos los aspectos que palidecían el servicio, especialmente relacionados con la funcionalidad de las plataformas de compra y su visualidad.

De acuerdo con la vicepresidenta comercial de Cimex, Rosario Ferrer, queda por concluir la integración de Tu Envio con En Zona, algo en lo que están trabajando tanto DataCimex como Xetid, y se espera que en los días que quedan del mes de junio pueda ponerse en práctica.

Muchas dificultades están relacionadas con la desaparición de los productos del carrito a la hora de la compra, dado que la automatización del proceso de facturación tiene lugar al momento de pagar, no cuando se separa el producto.

Para atenuar esta situación, Ferrer explicó que “se trabaja con DataCimex en función de reservar desde el momento que tienes en el carro el producto, aunque sea un tiempo mínimo para evitar que se lo lleven”. Pero esta no es la única encomienda de la mencionada empresa desarrolladora, pues también trabaja para facilitar el proceso de compra, hacerlo más rápido y dinámico.

Por otro lado, las imágenes de referencia y en algunos casos con poca calidad entorpecen la compra, y nos cuestionábamos, ¿Es tan complicado aplicar estrategias de marketing eficientes?

Al respecto Marta Mulet explicó que ese es uno de los aspectos que debe ir mejorando paulatinamente. “Digo paulatinamente porque hoy en día la dinámica del mercado que tenemos, el surtido, en sentido general es muy variable. Tenemos que reconocer que a lo mejor no tienen toda la calidad que las personas esperan, pero esa calidad requerida lleva un tamaño y un peso específico, si pesa mucho a la hora de subirla ocasiona problemas”.

Mulet aseguró que el esquema de trabajo previsto para los grandes almacenes, se contempla la contratación de un fotógrafo para que trabaje la visualidad de la tienda.

“No es una cosa que esté para mañana, va a ir poco a poco. En estos momentos lo que vamos a garantizar es una foto para que se sepa los productos que hay e iremos mejorándola, al igual que la información gráfica. Incluso cuando lleguemos a la parte de electrodomésticos, buscaremos conseguir los manuales digitales”, añadió.

¿Por dónde le entra el agua al coco?

En todos lados se esCUCha lo que parece ser la guerra declarada entre lo que sacaron en las tiendas y eso que escasea; el reclamo del producto más buscado y lo que “te tumban” del carrito en minutos. En otras palabras, es el típico empeño de estar “a la caza”.

Ahora bien, aquello que esperan los consumidores como pan caliente son las nuevas ofertas de Cimex y TRD Caribe, luego de que anunciaran la reapertura escalonada de sus establecimientos a partir de la modalidad de combos. Lo que para muchos clientes supone la falta de abastecimiento de los productos de primer orden en tiendas virtuales es en realidad un problema transcendente al mercado minorista nacional.

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

Tiendas donde se ofertan servicios de combos en el país

¿Existen acaso más productos en tiendas físicas que en las virtuales? ¿Cuál es la prioridad?

La cobertura sobre la cual se desarrolla el comercio electrónico en el país es atípica. La puesta en marcha de este servicio, sería distinto en condiciones normales.

“Se ha reconocido que no es suficiente el abastecimiento actual. Han existido afectaciones considerables, asociadas a la situación de la pandemia, los efectos del Bloqueo; unido a las condiciones que impuso la situación epidemiológica en el comercio de países que tienen muchas de las mercancías que importamos. Por lo tanto, aunque se trate de priorizar los productos básicos, si se afectan las importaciones — aunque se recibe apoyo de la producción nacional — se deteriora el abastecimiento, pues todas estas en su conjunto quedan por debajo de la demanda”, explicó Rosario Ferrer, vicepresidenta comercial de Cimex.

La directiva precisó además que, a pesar de estas condiciones, “hemos tenido que garantizar las tiendas virtuales, la red de tiendas físicas que se mantienen, los módulos que se elaboran para llevar a los centros de aislamiento. En las tiendas físicas vemos las colas, pero en la virtual se vende más en menos tiempo, lo que no se perciben las colas; la comercialización en esta última es bastante alta.

Por lo tanto, con un inventario menor hemos tenido que garantizar varios destinos. Las tiendas virtuales las hemos priorizado dentro de todo el suministro, tratando de que las personas permanezcan en su domicilio, para que aquellas que puedan hacer uso de los medios de pagos para tiendas virtuales, tengan el producto”.

En tanto, Amilkar Odelín Ante, Director Comercial de la Cadena de Tiendas Caribe argumentó que en su caso se generaron muchas órdenes y no fueron capaces de restringirlas a los volúmenes que tenían disponibles. “Ahí se creó una demanda que realmente no pudimos cumplir. Incluso el retraso de las órdenes viene dado porque estuvimos tratando hasta última hora de buscar determinado producto para no mandarle al cliente la orden incompleta”, señaló.

Si bien son comprensibles los problemas de abastecimiento, resulta desconcertante para muchos clientes el hecho de que no exista un horario fijo de surtido. A pesar de la ausencia de un horario preciso para informarle a los consumidores, en esta reapertura dichas cadenas concilian con sus sucursales un momento del día para el suministro de los artículos.

En el caso de Cimex el surtido lo hacen en el día para que la mayor cantidad de personas — al menos en la mañana — pueda acceder. “Hemos buscado métodos de no ponerlo todo a la vez, de ponerlos en diferentes horarios del día para que no todas las personas empiecen a cazar la hora exacta en la que se ponen; aun así, se agotan muy rápido, duran minutos, pero sí se garantizan”, comentó Ferrer.

En tanto, TRD Caribe realiza el sistema de reordenamiento por la noche, fundamentalmente, y en el almacén se está garantizando dejar una cobertura para ir trabajando con más comodidad, precisó Odelín.

¿Todo en uno?

Vender por combos fue una decisión que se implementó para regir temporalmente el comercio electrónico en el país. En 10 días, como máximo, el cliente debe recibir la compra en la puerta de la casa. Desde ya, algunos centros se estrenan con conjuntos de alimentos, aseos y artículos de limpieza.

No obstante, esta decisión ha generado debate, pues recordemos que, aunque existen necesidades comunes en los clientes nacionales, cada familia y usuario experimenta desde lo personal sus propias necesidades.

“Por una parte hay mayor garantía de que los pedidos lleguen completos. No he tenido queja, la verdad. Pero no puedo elegir los artículos que quiero de acuerdo a mi necesidad”, dijo Claudia Goñiz Martínez, clienta de La Habana.

“Realmente se han recibido muchos criterios. No es algo acertado ciento por ciento, porque entendemos que lo más lógico es que cada persona pueda adquirir el producto que necesita de acuerdo a su posibilidad financiera. Sin embargo, en las condiciones en que hoy nos encontramos lo más viable realmente es hacerlo así, teniendo en cuenta la disponibilidad de los productos, el espacio y las condiciones logísticas sobre las cuales todavía estamos desarrollando el comercio”, insistió Rosario Ferrer, de Cimex.

“También esta modalidad de combos ayuda al proceso logístico porque es un procedimiento que se hace en cadenas, más rápido y al final logra satisfacer las necesidades de los clientes. En lo adelante, el concepto será una oferta que nos permita garantizar los productos, entonces cuando el cliente haga la orden, ya lo tendrá disponible”, puntualizó Amilkar Odelín Ante, de TRD Caribe.

Sobre la misma línea, Ferrer aclaró que todas las unidades de Cimex que están entrando hoy en la modalidad de combos tienen la disponibilidad de mercancías para elaborar la cantidad de módulos que se prevé vender en el día.

Entonces, ¿cuáles son los requisitos fundamentales que debieran tener la propuesta de un combo ideal en medio de la actual situación? En primer lugar, el conjunto debe contener productos básicos, variados, y que exista una correspondencia entre la oferta y su precio.

Así lo confirma Rosario Ferrer (Cimex), quien resalta que se trabaja con los inventarios disponibles, “no se trata de inventarios de lento movimiento”. Respecto a los alimentos y el aseo todo lo que se comercializa es mercancía que recién entra al país o acabada de entregar por la producción nacional, porque son productos básicos. La confección de los módulos está en función de dichos productos: pollo, picadillo, salchicha y de los artículos secos como el aceite, el jabón, el detergente y la frazada de piso.

La funcionaria añadió, además, que la organización de los combos se revisa y se aprueba a cada una de las tiendas para evitar improvisaciones y cualquier tipo de disgusto.

“Tras su reapertura, la calidad de los combos en la tienda La Típica no es buena. La confección de los conjuntos trae productos que no le hacen falta a todo el mundo. Por ejemplo, el combo de este sábado contenía un detergente carísimo, sazones en exceso y hasta los llamados protectores diarios, que si soy hombre para qué los quiero”, nos comentó Alejandro Cruz López, residente del municipio Diez de Octubre, en La Habana.

Sin embargo, Daniela Alejandra Gutiérrez también residente de La Habana, quien además compra para su familia en otras provincias dijo que los conjuntos en Camagüey y Matanzas son muy buenos y bien pensados. “Mi compra del viernes 19 de junio, en Camagüey, fue un combo de 15.00 CUC que tenía un paquete de pollo, aceite de 5L, picadillo y los susodichos calditos de pollo, aunque no me molestaron porque lo demás estaba bueno”, dijo.

Por su parte, Claudia Goñiz Martínez, de La Habana, no parece correr con la misma suerte. “A veces no es rentable un combo que trae 6 aguas tónicas, una lata de atún grande y una botella de ginebra por el precio de 30.00 CUC. ¿Quién compra eso?, debieran repensar cuáles son las prioridades en este momento”.

Este tema no le es ajeno a los directivos de Cimex, Ferrer aclaró que “han existido modalidades para comercializar en las cuales se recibe la queja de que en la página solo queda un tipo de combo que pudo estar asociado a un surtido en específico, como ha sucedido con alguna bebida que se ha comercializado. El problema es que ya el resto de los conjuntos asociados a los productos básicos, por ejemplo, se agotó, y también queda este tipo de ofertas que igual tienen demanda. Ahora bien, hemos tratado de que estos productos no se incluyan en los módulos de menos monto, en los de 10.00 CUC y 15.00 CUC, que realmente la persona debe gastarlo en lo primordial”.

“En La Habana los mejores combos son los de 5ta y 42. Hay uno que están ofertando en las tardes con valor de 250.00 CUP que trae dos paquetes de pollo de 2kg y 2 picadillos mixtos condimentados. Otro trae una bolsa grande de detergente, pasta de dientes y jabón, por el mismo precio. ¡Esas ofertas sí valen la pena!”, insistió Daniela Gutiérrez.

Pero la oferta por combos no significa tampoco que los clientes puedan comprar en un mismo día toda la cantidad que deseen. Por ello, las Cadenas Cimex y TRD Caribe han establecido regulaciones para la adquisición de este tipo de facturas.

En el caso de Cimex, el cliente tiene la posibilidad de realizar una sola compra diaria para un beneficiario o para sí, aunque existan varios módulos. En este punto es necesario aclarar que la empresa contempla la conformación de combos mixtos, combinando aseo y alimentos.

“No estoy conforme con este tipo de restricciones. Necesito comprar para mi casa y para mi mamá que no es una persona familiarizada con Transfermóvil ni con las tecnologías, en ese caso, no puedo, pues me permite un solo beneficiario”, manifestó Alejandro Cruz López.

En cambio, las ofertas de TRD Caribe son otras. En sus tiendas se puede adquirir en un mismo día dos combos: uno de alimento y uno de aseo.

Por otra parte, en aras de poder honrar los compromisos con los clientes, ambas cadenas han topado la cantidad de órdenes diarias que podrá recibir cada tienda, esto significa que una vez agotado el número establecido, aun cuando queden productos en existencia, el servicio cesará por ese día.

Cimex ha establecido en sus tiendas entre 500 y mil 500 órdenes diarias, dependiendo del establecimiento y en el caso de TRD de momento han fijado entre 200 (en Villa Diana, que para el mes de julio subirá a 400) y 300 (en 5ta y 42, con perspectiva de llegar a las 500 órdenes).

No obstante, las cuentas pendientes referidas a los combos no se agotan. Si bien es importante una propuesta balanceada con productos de primer orden, se hace necesario que los clientes conozcan los precios de los productos dentro de la oferta.

Alberto Huerta del municipio La Lisa, en La Habana, explica que ha comprado conjuntos de alimentos y aseo en todas las tiendas virtuales de la capital menos en Carlos III y aclaró que el precio está bien, que son iguales a los de las tiendas físicas.

Mientras tanto Dayli Martín Viaña Carbó, de Guanabacoa, en la capital dice que “no podemos comparar los precios, porque no se detallan dentro del combo, esa asociación la sacamos más menos por los costos que conocemos de los productos”.

Similar criterio tiene el usuario Eduardo, quien consideró en el sitio Cubadebate, el pasado 19 de junio, que debe ser obligatorio para todas las tiendas poner el desglose de precios en cada kit. “Ningún cliente puede acordarse al ciento por ciento de los precios de los productos en las tiendas físicas”.

Lo prometido es deuda

Conocíamos que, al cierre de los establecimientos, tanto la Corporación Cimex como TRD Caribe acumulaban una larguísima lista de quejas, devoluciones y órdenes pendientes, que por lo general se hicieron mayores en La Habana.

La calidad de un servicio se evalúa en la satisfacción de su destinario, por tanto, ha sido desde entonces voluntad de ambas cadenas darle atención a este asunto, en aras de lograr mayor credibilidad en los consumidores.

Tal como han venido comunicando los medios de difusión, el cierre acometido por ambas empresas en los últimos días tiene entre sus objetivos saldar las cuentas pendientes con sus clientes. De acuerdo con Rosario Ferrer, vicepresidenta comercial de Cimex, cuando llegue a término la última fecha prevista por el cronograma del reajuste, se deben haber resuelto todos los problemas pendientes de este tipo.

 

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

A pesar de que se ha solucionado una buena cantidad de insatisfacciones, los directivos de estas instituciones señalan que son miles las inquietudes que todavía permanecen a la espera. Mucho ya han tenido que esperar algunos, y ciertamente, la paciencia no resuelve las necesidades. ¿Debieron comercializar a partir de la modalidad de combos aquellos establecimientos que aún tienen por solucionar sus pendientes?

Cuando contactamos el sábado 20 de mayo con Daniela Gutiérrez (La Habana) se cumplían 45 días de haber hecho su orden en la tienda 5ta y 42. A más de un mes y medio nos comentó: “no entiendo cómo en este centro comercial se ofertan combos y los entregan desde ya, incluso en menos de 24 horas, cuando hay miles de personas — como yo — que aún están esperando sus órdenes desde mayo”.

Según Amilkar Odelín, Director Comercial de la Cadena Tiendas Caribe, en 5ta y 42 se tenían inicialmente trece mil ordenes pendientes, de las cuales al cierre del viernes 19 de junio quedaban por resolver un poco más de 9 mil novecientos, las que debían cumplirse como fecha tope el día 26 del presente mes.

Sin embargo la situación de clientes como Alejandro Cruz López no es muy prometedora. Él hizo una compra en la misma entidad los días 4 y 5 de mayo, y aún no la recibe. El estado de su orden en la página anuncia “lista para entregar”, y todavía resta que la pantalla ponga “transportando”.

“Es en Cuatro Caminos donde se concentra el mayor número de quejas, por lo que hemos reforzado el personal, especialistas de comunicación nuestros en función de ir eliminando todas las inconformidades que puedan surgir, llamando a los clientes para dar solución como habíamos previsto”, aclaró Rosario Ferrer, de Cimex.

De esta forma, parece haberle ocurrido al usuario LMT 10, quien expuso el 19 de junio en el portal Cubadebate: “Mención especial merecen los directivos de Carlos III por su preocupación con un paquete de pollo que me faltó. Enseguida se ocuparon del faltante, me llamaron a mi casa, me enviaron correos y se resolvió todo rapidísimo”.

En tanto, no todos los procesos de atraso operan igual. Es necesario aclarar que el comercio electrónico involucra a varias instituciones que deben complementarse, por tanto, no radica en una sola la responsabilidad de hallar soluciones, dígase por ejemplo las asociadas al banco.

En declaración exclusiva a Alma Mater, Marta Mulet, especialista comercial de la cadena TRD Caribe, explicó que el tema de las reclamaciones al banco cuando se puede hacer de vía rápida, se resuelve en la Tienda: enseguida la entidad revisa y hace la devolución que debe caer en lo que se llama “en línea” (inmediato en el banco). No siempre sucede así, “en algunos casos puede existir la necesidad de investigar la trazabilidad de esa compra. El banco tiene establecido en su resolución 54 del 2017 que esa reclamación por pasarela de pago, que necesita de una indagación, puede demorar hasta 15 días, pero este proceso muchas veces lo desconoce el cliente”.

Tocando a tu puerta

Una de las cuestiones más atractivas del comercio electrónico es sentir el golpe seco a la puerta de la casa acompañado de la voz del transportista: “aquí tiene su orden”. La comodidad de no salir del hogar y estar siempre abastecido viene bien.

El cierre temporal de las tiendas virtuales y ahora su reapertura ha significado un avance en cuestiones importantes como organización, suministro y atención al cliente; no así en temas de transportación, en el que aún no se dan muchos pasos significativos.

Las insatisfacciones referidas al tema, último eslabón de todo el proceso del comercio online, varían desde inquietudes con las tarifas, comunicación entre transportistas y consumidores, calidad de los productos en el transcurso del envío y hasta reparto de responsabilidades por los retrasos en las entregas de órdenes.

Entre las preocupaciones de una porción de los clientes figuran las tarifas de transportación. Recordemos que, aunque sus precios han sido excepcionales en tiempos de Covid, realmente la forma de implementación no es la más favorable. La facturación se realiza desde el centro comercial hasta el punto más lejano del municipio en cuestión.

Para María Claudia Baliño de Matanzas, el monto de las tarifas puede ser uno de sus problemas centrales en el comercio electrónico: “Aunque después de la reapertura no he comprado, sí he revisado las ofertas de los combos. Me parece que los conjuntos están buenos, el problema sigue siendo los 7.20 CUC de transportación.”

Según declaraciones de ambas Cadenas, Data Cimex y EnZona trabajan de conjunto para implementar el sistema de geolocalización con el fin de que las tarifas de envío se correspondan con el kilometraje real que existe entre la tienda y cada domicilio.

Buscar una correspondencia entre factura y envío es importante, pues existen casos en los que el pago del servicio a domicilio casi supera o iguala el monto de la compra de productos. Esperemos que el cobro personalizado a la vivienda de cada cliente logre satisfacer los reclamos de los usuarios y haga de la trasportación una vía factible para los bolsillos de quienes viven más lejos.

Asimismo, con el objetivo de consolidar un transporte propio, las cadenas concilian contratar a transportistas privados. “En la medida que se retorne a la normalidad, Taxis-Cuba y Correos de Cuba volverán a su actividad habitual y su disponibilidad para el comercio electrónico disminuirá, de modo que estamos creando un transporte interno que nos permita ofrecer un mínimo de garantía a la hora de la transportación con un servicio de calidad”, reafirmó Amilkar Odelín (TRD Caribe).

De acuerdo con Rosario Ferrer (Cimex), ambas empresas presentarán propuestas al sector privado, imponiendo como único requisito que los transportistas garanticen la legalidad de los carros y sus licencias, de modo que no se discriminará en la modalidad del vehículo.

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

Ahora bien, el apoyo en nuevos recursos de logística no debiera suponer el abandono de puntos esenciales en el proceso de distribución. La preservación de la calidad en el transcurso del envío garantiza al cliente una prestación bondadosa.

Nuestro equipo contactó el pasado 6 de junio con el chofer Norlando León, de Correos de Cuba, quien reparte en los municipios Diez de Octubre y Arroyo Naranjo los pedidos de la tienda Carlos III.

— En el caso de los productos que requieren de un sistema de refrigeración ¿cómo los transportan?

— Norlando: No tenemos aquí ningún tipo de refrigeración. Hoy mismo traíamos pollo y perrito, y cómo usted ve esto no tiene aire acondicionado.

Quizás esta no sea la situación de todos los vehículos que se destinan a este servicio, pero en este caso pudimos constatar las condiciones reales de dicho auto. En casos como estos la opción de utilizar una nevera pudiera ser la vía más factible.

Al respecto, la representante de Cimex especificó que “existen un conjunto de medios que apoyan el proceso de distribución: el embalaje, el envase, las condiciones en las cuales se transportan los productos frescos. Estamos en proceso de auxiliar esta actividad, tratando de buscar ofertas que sean útiles. Buscamos un embalaje tipo caja que pueda servir para transportar los productos. No los tenemos todavía, se trata de examinar las ofertas, depende de la cantidad también que podamos comprar”.

Por el momento, los clientes exigen como requisito inminente que su pedido llegue con calidad y en un tiempo prudente. Pero, ¿a quién le pedimos respuestas cuando demora la entrega?

El comercio electrónico es un servicio que depende de muchas manos. La garantía de éxito estriba en la manera en que se combinen y agilicen los procesos. Ahora, con la modalidad de combos, todo parece más fácil, una vez que los pedidos ya están confeccionados.

“Los combos ya están conformados, los productos están reservados, pero la transportación es un tema que obedece al canal logístico. La situación del país en este sentido es complicada, pero en la medida en que nosotros tengamos los combos, por ejemplo, Correos de Cuba (que trabajará con nosotros), tendrá un margen de tiempo para localizar a esa persona. En su caso específico tiene un plazo de 24 a 48 horas después de que le demos el bulto para localizar al cliente”, recalcó Marta Mulet, especialista Comercial de la Dirección de Tiendas Caribe.

Añadió que “si el destinatario no está en la vivienda, Correos de Cuba puede concertar otra cita con la persona, en caso que no se encuentre por una segunda vez, Correos retorna la mercancía a la tienda y el cliente tiene que ir a buscarla. Sin embargo, debe pagar el valor de la transportación porque se le contactó en dos ocasiones”.

No obstante, las posibilidades de no dar un viaje en vano pudieran cambiar tanto para transportistas como para clientes. La comunicación en el momento de la entrega entre quien ofrece el servicio y quien lo solicita necesita aún consolidarse.

Muchos transportistas utilizan sus propios recursos para localizar a los consumidores y acordar un horario de entrega. “Es verdad que a veces utilizan teléfonos propios, para llamar y comunicarse con el cliente. Estamos solicitando cierta estructura de telefonía celular para facilitar las llamadas”, agregó Amilkar Odelín Ante, de TRD Caribe.

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

El que tenga tienda, que la atienda

Uno de los grandes dilemas en la historia de las compras online ha sido la atención al cliente. ¿Que son muchísimas las quejas? Es cierto. ¿Que las vías de comunicación no son suficientes? Por supuesto. ¿Son pocas? También. El personal que atiende a la población a veces no cuenta con todas las condiciones.

En este aspecto son muchas las cuestiones a tener en cuenta: desde la capacitación de los trabajadores hasta la cantidad de medios habilitados para facilitar el contacto eficiente entre cliente y empresa.

Rosario Ferrer, vicepresidenta comercial de Cimex reconoció que en las circunstancias en que se ha desarrollado esta modalidad de comercio, han fallado un grupo de aspectos como la organización y la disciplina, que muchas veces pasan por la inexperiencia y carente preparación del capital humano destinado a estas labores.

“Aunque pueda parecerlo, no es sencillo trabajar con los sistemas y organizar el flujo logístico que lleva el comercio virtual. Por lo tanto, la capacitación también ha llevado tiempo y es algo en lo que estamos trabajando con el personal que definitivamente va a ejercer esta actividad una vez que pasemos a la normalidad”. De acuerdo con Ferrer, la empresa ha realizado un seguimiento diario a la preparación de su personal en cada provincia, y vela por que las personas dedicadas a esta labor “cuenten con las condiciones para atender a la población que es algo importante”.

La capacitación, según la funcionaria, también irá dirigida a los transportistas, en aras de personalizar el servicio, pues son sus rostros los que ven los clientes. “Una de las condiciones que van a tener, cuando ya definitivamente queden los que van a prestar el servicio, es el proceso de preparación que les vamos a dar, con los elementos esenciales para atender al cliente, para llegarle, cómo entregar una bolsa; para que así el proceso fluya de la manera correcta. Son acciones que van a complementar el desarrollo de un servicio que realmente sea lo más eficiente posible, que es lo que estamos buscando”.

En teoría todo va muy bien, pero para que se cumplan los requerimientos en este sentido es necesario el control sistemático por parte de las direcciones empresariales.

Según la citada funcionaria, las direcciones de Cimex, tanto de recursos humanos como de mercadotecnia, han estado inmersas en el proceso de atención a las quejas y de preparación del personal, y se han tenido que realizar cambios “porque llegamos a los lugares y vemos que la forma en que realizan el trabajo no es la adecuada”, explicó. Ferrer especifica que se organizan visitas sistemáticas a las tiendas y que diariamente se chequea por video conferencia con los gerentes de cada lugar las cantidades de órdenes recibidas, devoluciones pendientes y quejas. Además, comenta que la empresa cuenta con una escuela de capacitación con todas las condiciones, y profesores preparados en la actividad.

Entre tanto, los correos sin respuesta también han sido un tema recurrente en los establecimientos de Cimex.

Antes de que iniciara la reestructuración, Leizet del Río Armas, cliente de Diez de Octubre, en La Habana, nos comentó que en el caso de Cuatro Caminos envió correos porque por teléfono no se podía comunicar, ya que le daba timbre y nadie atendía, y que a Carlos III nunca ha llamado, solo ha escrito a los correos sin recibir respuesta.

Ferrer explica que esto se debe al alto volumen de quejas recibidas, lo cual “impide darle respuesta en el momento exacto que entra, y es una de las mejoras que tenemos previstas con DataCimex para que al menos el cliente reciba un aviso instantáneo de que el correo entró. No obstante, nuestro equipo de comunicación chequea que no quede ni un solo correo por responder”.

En contraste con las experiencias de Leizet y Natacha, en la anterior entrega, la cliente de Holguín, Lilian Sarmiento Álvarez insistía en reconocer la buena atención al cliente en la sucursal de dicha provincia: “Siempre hay una persona dispuesta a aclarar cualquier duda, a consultar las veces que sea necesario el estado de tu orden, a aclarar el número, el beneficiario, en fin, por esa parte creo que el servicio es bueno en general”.

Algo parecido refirió Claudia Lianet González desde Villa Clara cuando, tras facturarse la compra sin haber cargado el pedido, “enseguida escribimos al correo que dispusieron y la respuesta fue prácticamente inmediata de que iban a reintegrar ese dinero en efectivo”.

La demanda en La Habana es mayor, pero esto demuestra que muchas veces las soluciones han de buscarse al interior de cada establecimiento y dependen de las capacidades y voluntades de los trabajadores.

Por su parte, las sucursales de TRD Caribe han recibido numerosas críticas por la ineficacia de sus vías de comunicación con los clientes, debilidad que sus directivos han reconocido públicamente.

Para revertirlo, habilitaron más personal y se incrementó la jornada laboral a 24 horas, además de un grupo de medidas organizativas en paralelo. Los establecimientos de la cadena en La Habana aumentaron sus áreas de trabajo — tres en Villa Diana y cinco en 5ta y 42 — , auxiliándose de departamentos temporalmente cerrados, según asegura su Director Comercial.

De acuerdo con la especialista de ventas de TRD Marta Mulet, la cadena ha colapsado con el tema de las entregas a domicilio y con la dificultad que tuvieron con el banco. “Por supuesto las personas — yo me incluyo como cliente, dice — nos desesperamos un poco por una respuesta, pero recibimos más de 500 quejas o reclamaciones, que por mucho que queramos procesarlas todas al mismo tiempo no podemos”.

Respecto a la imposibilidad de comunicar vía telefónica, Mulet explicó que al inicio las tiendas de TRD en La Habana contaban con una sola línea. “Un número telefónico para la cantidad de llamadas que se reciben era muy poco. En el caso de 5ta y 42 se habilitaron dos números”. Especifica que en esa dependencia actualmente existen cinco personas a tiempo completo para atender a los clientes.

En el caso de Villa Diana, en el centro de la polémica estos meses, dos personas se encargan del tema y se habilitaron dos líneas telefónicas, además del correo electrónico. Según la funcionaria, las dificultades con este último se debieron a que la plataforma de esta tienda está alojada en TuEnvio, y los correos llegaban a Cimex en lugar de a TRD.

Ahora bien, Mulet insistió en que para desarrollar el proceso de comercio electrónico hay que alfabetizar a toda la población a la par de la capacitación de su personal. “Es un trabajo constante, porque todos los días nos enfrentamos a nuevos problemas, a clientes muy disgustados y lo entendemos, pero en algunos momentos han sido ofensivos hacia los trabajadores”.

“Son reclamaciones que nos llegan porque algunos clientes no han leído los términos y condiciones del sitio. En esta parte tanto clientes como empresa necesitamos una capacitación continua”, recalcó.

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

¿Qué esperar?

Los directivos encargados de poner en marcha el comercio electrónico en Cuba han recalcado varias veces las dificultades que tuvieron que enfrentar debido a la aceleración del proceso a causa de la Covid-19.

La traumática experiencia de estos meses ha dejado bien claro lo que funciona y lo que no. Ambas cadenas confirmaron la voluntad de concentrar esta actividad en espacios únicos donde confluyan, de forma organizada y bien pensada, todas las opciones de comercio virtual en cada zona.

“Cimex sigue trabajando de manera intensa en la culminación de la nave de almacenes. Se culminan algunos aspectos que van quedando desde el punto de vista constructivo para terminar en julio todo el proceso de inversión y comenzar a trabajar en la puesta en marcha de este espacio”, contó Ferrer, y explicó que desde allí se moverá el comercio, donde realmente debe funcionar de la mejor manera.

Añadió que este recinto contará con todas las condiciones desde el punto de vista logístico, de parqueo de vehículos, condiciones de congelación. “Ahí estamos creando las condiciones de conectividad, banco de datos y suficiente personal para atender llamadas”.

Por su parte, TRD Caribe adoptará similar formato organizativo. “Esos almacenes deben ser el futuro para las tiendas virtuales. Con esto estaríamos hablando de condiciones mucho más favorables a las de hoy y va a traer un beneficio a la hora de evaluar el impacto”, explicó Amilkar Odelín y recalcó con especial énfasis que “en este momento no están a punto los sistemas. Una cosa es como lo estamos haciendo ahora, y otra como debe ser en un futuro”.

Quienes hayan incursionado en la compra virtual antes de la pandemia sabrán que hay otro grupo de productos que se comercializaban a través de esta variante, como son los electrodomésticos. Una vez normalizada la situación epidemiológica en el país, estos volverán a integrar las opciones disponibles en la web.

Así lo confirmó Rosario Ferrer: “Se incorporarán cuando la tienda funcione desde la base de almacenes, porque hoy añadir más productos en estas condiciones es seguirnos complicando con la transportación y un grupo de cuestiones que no tenemos las condiciones para cumplir en estos momentos. Tan pronto contemos con la base de almacenes habilitada, se comercializarán desde allí todas las familias de productos que sean posibles. Incluso tendremos combos de ofertas especiales: Días de las madres, de los padres, Fin de año”, asegura.

Amilkar Odelín (TRD) señaló dos puntos complejos a la hora de dar un salto superior: uno relacionado con el tema del transporte, la actividad logística; y el otro está asociado con la disponibilidad de los aseguramientos básicos para poder montar la modalidad de combos. “No estamos renunciando a que en un futuro la tienda virtual cumpla su objetivo que es complementar el servicio físico presencial clásico. Pero por el momento nos estamos enfrentando a una situación emergente, especial, con un grado de complejidad alta y por lo tanto estamos aplicando la variante que nos parece más factible”.

Mientras tanto, para la representante de Cimex las principales dificultades en estos momentos tienen que ver con el funcionamiento de la plataforma y con el personal implicado. “Son los dos pilares que, una vez resueltos, pueden hacer que funcione mucho mejor el servicio”.

Por una parte, Ferrer reconoce que la plataforma es aún inestable y no funciona de la misma manera en todas las tiendas, por lo que asegura se hacen mejoras constantemente. Entre ese grupo de perfeccionamientos previstos por los desarrolladores figuran renovar el aspecto de la página; hacer más fácil la compra; ofrecer direcciones más exactas; y establecer algún medio de comunicación tipo chat entre el cliente y la tienda, algo que están aún en desarrollo.

Por otro lado, en cuanto al personal, la directiva insiste en que las personas que desarrollen esta actividad deben prepararse continuamente, “desde el que atiende a los clientes; los que operan la página; hasta los que cierran desde el punto de vista contable, porque ello requiere de control, hay que realizar inventario como mismo se hace en una tienda física”.

Comprar o no compar online… Sigue siendo la cuestión

En medio de la polémica y de las condiciones desfavorables en que nace a gran escala esta opción de comercio en Cuba, las empresas a cargo han dado el importante paso de reconocer las ineficiencias y buscan soluciones, aunque algunas tarden más que otras.

“Esta realidad nos ha dicho que hay demanda, que las personas van a seguir comprando a través del comercio electrónico y hay que hacerlo bien”, insiste Ferrer.

“El comercio electrónico llegó un momento en que el país lo necesitaba por el tema del aislamiento, pero quisimos dar pasos tan acelerados que hemos cometido algunos errores que estamos subsanando y hemos pedido disculpas a la población. Es un proceso continuo en que todos participamos, en que todos tenemos que ayudarnos. No nos estamos quitando responsabilidad, pero queremos que todos entendamos la situación que hemos atravesado”, apeló Marta Mulet, especialista comercial de TRD.

Mucha verdad tiene el conocido dicho popular: de los errores se aprende. Pero en ese proceso de aprendizaje es imprescindible que exista la retroalimentación entre las partes implicadas, empresas y clientes, ya que ambas tienen que estar en sintonía para que funcione.

Los problemas de abastecimiento continuarán golpeando al mercado minorista nacional aun cuando la pandemia haya cedido protagonismo, así ha sido durante mucho tiempo y, en parte, trascienden la capacidad resolutiva de las empresas. Es por eso que deben suplirse con una gestión diligente, un servicio de calidad y la profesionalidad de los trabajadores implicados.

 

Le sugerimos...

Comprar online o no comprar online… “He ahí la cuestión”

Deje su comentario

*(Campos requeridos)